La pandémie de COVID-19 a eu un impact notable sur l'économie. Les entreprises ont dû se réinventer et trouver des solutions plus adaptées, notamment en matière de relation client. Des changements stratégiques étaient nécessaires pour maintenir une relation de confiance avec les clients en l'absence de contact physique concret. Dans cet article, nous allons nous intéresser aux nouvelles solutions pour une relation client plus forte que jamais à l'ère du Covid.
Profitez des ressources numériques
En cette période de pandémie, l'usage du numérique présente encore de grands défis :
– Fidélisez vos clients en créant des programmes de fidélisation personnalisés en fonction de leur profil, y compris des skins promotionnels et des articles promotionnels en cadeau. – Entretenir une relation solide avec les anciens clients qui ont besoin de se sentir privilégiés et qui bénéficient d'offres exceptionnelles. – Comprendre les raisons de départ et d'insatisfaction de cette catégorie de clients en réalisant une analyse détaillée de leur comportement. Cette étude permet de recueillir toutes les informations utiles sur les plaintes.
Une étude réalisée après le confinement a clairement levé le voile sur l'importance du canal digital dans la communication avec les clients. Cette recherche de Harris Interactive met l'accent sur le recours aux opérateurs téléphoniques pour obtenir une réponse dans les plus brefs délais. Les outils numériques déployés ont été configurés pour pouvoir réaliser certaines actions en toute autonomie. Les clients bénéficient ainsi d'un confort optimal en ayant la possibilité d'effectuer ces actions à distance.
Pour répondre aux attentes des nouveaux clients, les entreprises déploient des modèles innovants dans le but de délivrer une expérience cohérente quels que soient les canaux digitaux utilisés. Pour les achats en ligne, les clients préfèrent avoir un véritable interlocuteur. Des approches innovantes ont donc été adoptées pour répondre à ce nouveau type de besoin.
Des solutions pour limiter les contacts humains
Pendant la période de confinement, la plupart des magasins et entreprises ont dû repenser l'organisation de leur magasin et restructurer leur boutique eCommerce. Ils proposent désormais des solutions d'achat telles que le service au volant et le ramassage en magasin. Les clients ont ainsi le luxe de passer commande à distance, de réserver leurs produits et de se rendre sur place pour récupérer leur commande. Les magasins offrent aux clients la possibilité de réduire les frais d'expédition. Ils leur permettent également de faire leurs courses sans enfreindre les règles sanitaires et sans compromettre leur sécurité. Certaines marques permettent aux clients d'acheter des produits numériques ou des appareils électroménagers en mode conduite. Parallèlement, ils continuent de recevoir des conseils verbaux de vendeurs par téléphone.
La stratégie commerciale de la rencontre
Pour rendre les visites en magasin plus fluides, certaines marques misent sur les rendez-vous en magasin. Les clients ont la possibilité de réserver des heures de rendez-vous via la plate-forme Internet. Pour cela, il leur suffit de sélectionner le motif du rendez-vous. Cela donne à l'agent ou au vendeur le temps de mieux se préparer pour la rencontre. Comme vous pouvez le constater, l'expérience client a subi de nettes transformations. Les conseillers ne collectent plus les demandes spontanées des clients, ce qui leur laisse le temps de mieux anticiper les rendez-vous.
Désormais, le monde numérique fournit les ressources nécessaires pour réussir cette stratégie. Comme les produits promotionnels, les bonbons et la personnalisation des sacs, cette technique vise à créer un lien étroit entre les clients et la marque. Le client occupe ainsi une place centrale dans l'approche relationnelle. Les entreprises connaissent leurs besoins, leurs produits préférés et les services qui peuvent les satisfaire le plus intimement.
Réconcilier les ressources numériques avec les besoins réels de l'expérience client
Les marques doivent relever le défi de trouver le parfait compromis entre les besoins des adeptes du numérique et les caractéristiques d'une véritable expérience d'achat. Les canaux déployés doivent devenir la colonne vertébrale de la relation avec le client. Il est essentiel que les entreprises unifient les expériences d'achat avant de les exécuter. Il s'agit de fluidifier le passage d'un canal numérique à l'autre et d'éviter toute déception éventuelle pour le consommateur. Pour générer un trafic plus dense, les entreprises redoublent de créativité pour créer des expériences immersives qui rivalisent avec la réalité. Ces expériences sont conçues dans des magasins appelés "points de vente phygitaux" combinant les caractéristiques des magasins physiques avec les avantages des magasins numériques.
