D'une manière générale, les réseaux sociaux sont certes avant tout un investissement, mais ils ont aussi un retour sur investissement qui peut même être mesuré. Ils peuvent être utilisés au service de la Banque. Quels avantages, quels bénéfices les banques peuvent-elles tirer de l'utilisation des réseaux sociaux? Il s'agit de trouver de nouvelles façons d'établir et de renforcer les relations avec les clients. En d'autres termes, les réseaux sociaux sont un moyen important de renforcer la relation entre la banque et le client. C'est ce qu'on appelle "l'échelle des médias sociaux", une bonne visualisation de la façon d'approfondir les relations avec les clients. L'échelle des réseaux sociaux comporte quatre étapes, qui ne peuvent normalement pas être sautées et l'impatience n'est pas de mise.
Première étape : prendre contact
La croissance rapide et soutenue des réseaux sociaux montre clairement où de nombreuses personnes se replient. Et une banque doit toujours rencontrer ses clients là où ils se trouvent afin d'établir et de maintenir une relation avec eux. Actuellement, les endroits potentiels où les banques peuvent rencontrer leurs clients sont Facebook, Twitter, YouTube et d'autres réseaux sociaux. D'où l'objectif de cette première étape, qui est d'établir plus de contact avec un client à travers les réseaux sociaux pour faire connaissance, c'est-à-dire apprendre à se connaître. Il y a des clients qu'une banque ne voit qu'une seule fois : lors de l'ouverture d'un compte. Même alors, les banques directes ne voient pas leurs clients.
Deuxième étape : Établir une relation
Pour les banques, ces réseaux sociaux offrent une opportunité unique de pratiquer la gestion de la relation client dans un nouvel environnement et contribuent ainsi à faire revivre d'anciennes vertus. Comment cela peut-il réussir? Par la communication, par la diffusion d'actualités, d'opinions ou d'idées par la banque, ou mieux encore, par des conseils spécifiques. Plus il y a de sujets et de centres d'intérêt, plus les clients recevront de messages envoyés à leurs comptes, plus ils répondront. En échangeant des nouvelles, des points de vue, des conseils et/ou des idées sur le web, vous pouvez engager une conversation avec vos clients. Bien sûr, cela suppose que vous réagissiez également lorsque le client répond à un message envoyé. La communication mutuelle commence. Plus on s'engage souvent et profondément dans une conversation, plus il est facile de développer une relation. L'objectif est de mieux connaître la structure motivationnelle du client, de mieux la comprendre et donc d'être en mesure de mieux y répondre. De plus, les médias sociaux sont un moyen infaillible de rester en contact avec les clients.
Troisième étape : établir la confiance
"La confiance est le début de tout." La confiance est le résultat d'un processus parfois long. Au début, il y a tout au plus un soupçon de confiance, la confiance est toujours à la fin. Si les étapes 1 et 2 sont terminées, les conditions préalables essentielles à ce processus sont remplies. Il s'agit maintenant de cimenter la relation et de travailler pour gagner une confiance réelle et durable. Cela ne peut se faire que par la cohérence et la prévisibilité. Cela demande aussi de la transparence. Les clients doivent comprendre comment et pourquoi une banque agit comme elle le fait.
Quatrième étape : faire des affaires
Si la confiance existe, elle jette également les bases des transactions, surtout si le client peut y voir un avantage. Certes, pour la banque, il est rare de savoir à l'avance quels bénéfices les clients apporteront plus tard, notamment lorsqu'il s'agit d'investissements dans les personnes et de relations avec les personnes. De plus, tout cela n'est pas nouveau pour les banquiers. Cependant, c'est le monde des affaires. Le directeur de la succursale locale, par exemple, parlait toujours régulièrement à un grand nombre de clients, surtout s'il habitait sur place. Que ce soit au club de sport local, au service d'incendie ou à d'autres événements et occasions. Avec beaucoup de ces clients, il établit également une relation personnelle, avec certains une relation de confiance particulière et souvent une bonne affaire s'ensuit pour un bénéfice mutuel. Mais il arrive aussi que les clients abusent de la confiance, notamment dans le domaine du crédit. C'est l'une des raisons pour lesquelles de nombreuses banques ont considérablement affaibli la compétence des élus locaux. En tout état de cause, les effets positifs des réseaux sociaux sur l'activité de la banque sont actuellement de nature plutôt indirecte, ce qui changera lorsque les réseaux sociaux deviendront un véritable canal de vente.
Les médias sociaux pour faire face au changement de comportement des clients
Le comportement des clients a changé. Non seulement le vieux principe de la banque à domicile n'existe plus, mais surtout, la plupart des clients ne participent plus aux activités qui conduisaient autrefois à des contacts sociaux dans la communauté locale. Ils travaillent souvent entièrement ailleurs ou à des moments où la succursale est fermée. Même les fêtes organisées pour les clients ne sont plus une garantie de salles de comptoir pleines. D'une part, seuls les clients déjà connus y sont généralement invités de toute façon, et d'autre part, de plus en plus de personnes se retirent dans ses quatre murs après le travail. Il est donc de plus en plus difficile et rare de suivre la voie traditionnelle d'établissement d'un socle de confiance entre la banque et ses clients. C'est pourquoi les réseaux sociaux sont considérés comme une circonstance opportune pour rester en contact avec les clients.
