Malgré tout le battage médiatique autour des nouvelles technologies comme les chatbots, les entreprises ne doivent pas oublier le client et ses besoins. Une étude récente montre ce qui est important pour un bon service client. Trois consommateurs sur quatre souhaitent une communication humaine lorsqu’ils interagissent avec les entreprises, plutôt que des astuces techniques. De nombreux clients sont même prêts à payer un prix plus élevé pour un meilleur service. C’est le résultat d’une étude récente du cabinet de conseil PwC pour laquelle quelque 15 000 personnes dans douze pays ont été interrogées.
Les clients s’attendent à un service amical plutôt qu’à une technologie transparente
48% des répondants pensent qu’un service amical est le facteur le plus important d’une expérience client positive. Seuls 32% d’entre eux choisiraient le fournisseur disposant de la meilleure technologie en cas de doute. Environ la moitié des participants à l’enquête pensent que l’expérience client peut encore être améliorée dans la plupart des entreprises. Cependant, une expérience client fluide nécessite à la fois une composante technologique et une composante humaine. Par conséquent, les entreprises devraient soigneusement envisager de remplacer les conseillers clientèle par téléphone par des chat bots, par exemple. Selon les auteurs, il serait préférable de réfléchir d’abord à la façon de permettre aux conseillers de résoudre rapidement et facilement les problèmes des clients en leur fournissant le support technologique approprié. Après tout, ce qui compte, c’est la solution au problème et la manière dont elle est appliquée.
Les clients attendent une proximité humaine
75% des clients souhaitent plus d’interaction humaine lors de la communication avec une entreprise. 48% des répondants pensent que le service amical est le facteur le plus important. Et pour 55 % des clients, les employés ont le plus d’influence sur leur expérience de service. Important pour les banques et les caisses d’épargne : 75 % de leurs clients peuvent être influencés par des expériences positives dans leurs futures décisions financières. Cependant, seuls 55% d’entre eux déclarent que le secteur financier répond à leurs attentes. Voici un aperçu des trois principaux résultats de l’étude.
La grande valeur d’une expérience client positive
Pour trois répondants sur quatre, l’expérience client joue un rôle décisif dans la décision d’achat et est donc le critère le plus important derrière le prix et la qualité.
Des prix plus élevés grâce à une expérience client positive
43% des répondants sont prêts à payer un prix plus élevé si tout se passe bien dans leur interaction avec le fournisseur. Pour 42% d’entre eux, l’interaction amicale à elle seule en vaudrait la peine. Selon le pays et le secteur, les entreprises pourraient obtenir des prix jusqu’à 16 % plus élevés en créant une expérience client parfaite. De plus, les consommateurs sont plus fidèles et beaucoup plus disposés à divulguer des données précieuses.
Faible tolérance aux défauts du client
Les entreprises doivent faire attention aux erreurs de service. Pour 60% des clients, il suffit de quelques mauvaises expériences pour se détourner d’une entreprise. Dans la banque, 75% des clients le voient beaucoup plus. L’expérience dépend principalement de cinq facteurs : ce n’est qu’après cela que vient la technologie de pointe et la facturation simple. Domaines où les expériences client négatives influencent le plus la décision d’achat, y compris le service hostile : 75 %, la mauvaise qualité des produits : 73 %, les prix élevés : 65 %, le manque de données : 64 % et les expériences client agaçantes : 59 %.
