Le but des entreprises est de créer et de fidéliser un client.
On a beaucoup écrit sur l'orientation client, la gestion de la relation client (CRM), la mesure de la valeur vie client (CLV), les modèles organisationnels centrés sur le client, la fidélisation client, le service client, etc. service client… Ajoutez un mot qui sonne bien avec " client" avant ou après ce mot. et vous avez un nouveau modèle, une nouvelle théorie. Des livres qui font la une des journaux, des séminaires et des formations par des auteurs célèbres jusqu'à ce qu'une nouvelle théorie apparaisse.
Et on voit que le client pauvre est toujours le plus insatisfait (ce qui inclut tous les spécialistes comme clients).
Ce qu'un fabricant ou un fournisseur de services considère souvent comme un marché ou une proposition de valeur, les clients réagissent de manière radicalement différente. Pourquoi est-ce arrivé?
Alors que les entreprises pensent en termes de produits et de valeurs dérivées, les clients recherchent la satisfaction. La question clé est de savoir si la stratégie, les caractéristiques du produit, les ajouts et la création de valeur conduisent à la satisfaction ultime du client.
Cela peut sembler un peu contradictoire. Pour mieux illustrer cela, prenons l'exemple des services de téléphonie mobile. Les entreprises lancent un nouveau produit tous les quinze jours qui offre plus de valeur, de leur point de vue.
La question est alors de savoir pourquoi le client change-t-il si souvent de fournisseurs de services, de produits ou de forfaits, si les produits offrent de la valeur ?
Le résultat final est que plus de propositions de valeur sont lancées sans tenir compte de l'essentiel. Si la valeur proposée satisfait les clients. Sinon, il n'a aucune valeur.
Satisfaction d'achat du client. La valeur la plus élevée est atteinte lorsque le client est entièrement satisfait de son achat.
Quelques mythes courants sur la création de valeur
Mythe #1 : Une valeur plus souvent considérée
Des programmes "Achetez-en un, obtenez-en un gratuitement" sont en cours. Bien sûr, il y a une augmentation des ventes instantanées. Cependant, à la fin du programme, le client a le sentiment d'avoir toujours payé 100% de plus pour les produits et perçoit que ce produit est très cher une fois qu'il se désabonne du programme. Vous pouvez passer à un autre produit au même prix.
Conclusion : l'insatisfaction entraîne une érosion de la valeur
Mythe #2 Le prix est la valeur
De nombreuses entreprises pensent qu'un prix inférieur offre plus de valeur. Le plus souvent, les produits à bas prix finissent par prendre la deuxième place, tandis qu'un produit à prix plus élevé avec des caractéristiques similaires domine le marché. La raison en est simple : le produit le plus cher peut offrir une plus grande satisfaction en raison des valeurs perçues et de l'image. Les marchés automobiles sont un excellent exemple de ce syndrome.
Mythe #3 Plus de fonctionnalités ou d'ajouts ont de la valeur
Les entreprises chargent un produit ou un service avec plus de fonctionnalités, ce qui offre une plus grande valeur. Bien que cela puisse être formidable si les fonctionnalités ne sont pas fournies avec les bonnes parenthèses, la satisfaction peut être inférieure et la valeur réduite.
Nous rencontrons cela tous les jours. Un client achète un produit qui possède de nombreuses fonctionnalités mais qui n'a pas été correctement démontré ou entretenu correctement. Les requêtes peuvent ne pas être traitées efficacement. Les compagnies aériennes qui offrent des services supplémentaires, tels que l'hébergement gratuit dans une chambre d'hôtel, continuent d'être désavantagées si les services tels que le traitement des demandes de renseignements, les réservations et la planification sont médiocres. Les compagnies de téléphonie mobile peuvent proposer de nombreux services supplémentaires, tels que l'itinérance nationale ou les appels entrants gratuits, etc. Cependant, si la facturation est mauvaise et que les demandes de facturation ne sont pas traitées correctement, le client est insatisfait et quitte le service pour un autre fournisseur.
Mythe #4 Les produits sont en concurrence avec des produits similaires
C'est souvent le cas dans l'industrie du divertissement. Une salle de cinéma ne peut pas rivaliser avec une autre salle de cinéma. Si le client n'est pas satisfait d'un théâtre ou d'un film, il peut envisager d'autres sources de divertissement, comme un parc d'attractions. Ils peuvent être appelés produits de temps discrétionnaire. Les niveaux de satisfaction les plus élevés sont très importants dans ce type d'entreprise.
Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont les entreprises peuvent se tromper complètement lors de l'évaluation de la valeur. S'il est bon de parler de création de valeur, vous devez penser à l'ingrédient principal de la valeur, qui est la satisfaction du client.
Et les entreprises sont-elles vraiment sérieuses quant à la fidélisation de leurs clients ? Comme même un novice en affaires le sait, il est beaucoup moins coûteux de servir et de fidéliser les clients existants. Le coût d'acquisition d'un nouveau client est très élevé.
