Comment faire preuve de proximité avec les clients tout en étant le plus loin possible?

Vous pouvez démontrer la proximité avec les clients en restant le plus loin possible d'eux. Ce qui semble paradoxal est peut-être la meilleure protection pour les banques dans la guerre des prix toujours croissante. La seule chose est que ces établissements doivent être prêts à s'engager sérieusement dans de nouvelles possibilités techniques.

Avoir des contacts occasionnels avec votre client

Neuf personnes sur dix hésitent à s'occuper de leur activité bancaire. Ils préfèrent utiliser leur temps pour des choses agréables. De nombreuses études montrent la réticence avec laquelle la plupart des gens abordent le sujet des finances. L'aversion pour les questions d'argent est avérée et connue. Fait intéressant, il semble se limiter aux personnes les plus touchées : les banques.

Sinon, comment expliquer pourquoi des banques considérées comme particulièrement orientées client écrivent des lettres de sympathie à leurs clients, les invitant poliment à passer en agence pour un rendez-vous? Une fois sur place, ils peuvent discuter de prêts, d'investissements ou de plans de retraite dans une atmosphère détendue autour d'une tasse de café. Ces types d'invitations, parfois même manuscrites par un conseiller bancaire, sont sans aucun doute bien intentionnées. Mais malheureusement, bien intentionné n'est pas synonyme de bien fait.

Du point de vue du client, le chat avec le conseiller bancaire apparaît juste après la visite chez le dentiste dans la liste des activités les plus désagréables. Ainsi, l'hypothèse suggère que ce sont surtout les clients qui viennent au cabinet du médecin parce qu'ils veulent reparler avec quelqu'un qui suivra ces invitations.

Cela semble paradoxal à première vue. La vraie proximité client serait démontrée aujourd'hui par une banque qui permet à ses clients d'avoir le moins à faire avec elle. Si le contact est inévitable, il doit être le plus bref et le plus agréable possible pour le client.

Améliorer les services avec des techniques mobiles innovantes

Il n'a jamais été aussi facile pour les banques d'offrir un service en fonction des besoins. De plus en plus de consommateurs possèdent un smartphone ou une tablette. Ils aiment utiliser souvent et volontiers les nouvelles possibilités techniques, par exemple pour faciliter les paiements sur Internet, pour obtenir un aperçu financier de différents comptes bancaires ou pour comparer les offres de manière transparente. Cependant, au lieu d'institutions financières établies, des non-banques telles que PayPal, figo ou Check24 proposent ces services aux consommateurs en utilisant des technologies innovantes.

L'avantage des ressources mobiles est évident. Ceux-ci sont disponibles à tout moment et immédiatement, 24 heures sur 24 et n'importe où. Si, par exemple, le client veut consulter sur les prêts hypothécaires à 22 heures tant que vous êtes assis dans le train sans être dérangé, pas de problème. Cependant, un conseiller bancaire humain avec ses heures de travail limitées et ses coûts relativement élevés ne peut pas fournir un tel service tant que son client n'est pas millionnaire.

Opter pour la différenciation plutôt que la guerre des prix

Dans leur recherche de services, de plus en plus de personnes trouvent ce qu'elles recherchent sur Internet, notamment des services bancaires et des comparaisons de prix. Cependant, si les banques ne sont qu'un simple fournisseur de produits sur un site de comparaison, elles sont interchangeables. Dans la compétition pour la clientèle, les banques ne sont confrontées qu'à un seul critère pour se démarquer de la concurrence, à savoir le prix. Cependant, comme la lutte pour les meilleures conditions conduit inévitablement à des marges plus faibles, les perdants dans le processus sont déjà clairs aujourd'hui. Ce sont les succursales bancaires traditionnelles qui ne pourront jamais suivre les banques directes qui sont des prestataires moins chers et plus spécialisés.

Ceux qui ne sont pas connus pour leur excellente relation client ou leur produit unique, et les banques n'ont pas atteint les deux, sont interchangeables. Quelle évolution dévastatrice pour les fournisseurs de ce qui est, en fait, un service d'une telle qualité.

Suivez l'exemple des autres industries

Approcher les clients à distance pourrait également se faire de manière très différente, comme le montrent des exemples d'autres pays ou même d'autres industries. Il y a, par exemple, Hugo Boss, qui est une entreprise basée à Metzingen, en Souabe. C'est aujourd'hui l'une des principales marques de mode haut de gamme au monde. Au cours des six dernières années, Hugo Boss a réussi à réaliser ce dont rêvent de nombreuses banques : passer d'un produit interchangeable dans les rayons des grandes maisons de couture à un profil clair avec de bonnes marges sur les produits et d'excellentes perspectives pour les années à venir.

Lorsque la crise financière assombrit les perspectives d'avenir de la mode haut de gamme, Hugo Boss décide de changer radicalement de stratégie avec un objectif en tête : mieux comprendre le client pour lui vendre de meilleurs produits. Pour Hugo Boss, l'étape fondamentale dans la mise en œuvre de cette stratégie a été l'ouverture de centaines de magasins sous son propre nom dans les meilleurs centres-villes d'Europe, d'Amérique et d'Asie. Pourquoi? Parce que l'entreprise voulait comprendre les produits que les clients recherchaient spécifiquement tout en souhaitant pouvoir établir son propre contact avec les clients grâce à son personnel de vente bien formé. Elle souhaitait également connaître les besoins des clients et souhaitait encore améliorer ses propres produits.

Répondre aux attentes des clients

La véritable proximité avec le client signifie la compréhension des besoins du client, la capacité de fournir des conseils complets et des produits et services spécifiquement adaptés au client. C'est précisément cette position que les banques abandonnent par nécessité, avec leur réticence à redéfinir leur propre rôle et à investir dans de nouvelles technologies conviviales. D'autres comblent donc le vide qui se fait jour. Pourtant, les banques laissent de nouveaux concurrents avec exactement les précieuses données clients dont elles ont besoin pour concurrencer ces fournisseurs.

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