Comment mettre un visage sur le client virtuel?

Les clients bancaires d'aujourd'hui attendent d'un établissement financier qu'il réponde pleinement à leurs besoins, de manière permanente et durable. Mais une banque ne pourra le faire que si elle vous comprend vraiment et comprend vos besoins. Mais comment obtenir une vue à 360 degrés du client?

La banque de détail, en particulier, est confrontée à des défis croissants. Les produits bancaires traditionnels sont sous pression dans toute l'Europe. Parallèlement, l'importance des nouveaux canaux directs s'accroît. Leur part des bénéfices nets des institutions financières augmente et l'acquisition de nouveaux clients se fait également davantage par le biais des services bancaires directs, en ligne et mobiles. Le revers de la médaille est que les banques sont contraintes de réduire de plus en plus leurs réseaux d'agences.

Mais lorsque le client devient presque littéralement sans visage pour l'institution financière, il devient encore plus important pour la banque de collecter des informations pertinentes à tous les points de contact afin que chaque client dans le système CRM central soit à nouveau profilé et donc donc un seul visage.

Panne de téléphone portable

Dans ce contexte, la banque et les paiements mobiles développent une force particulièrement perturbatrice sur le marché. Par conséquent, de nombreuses institutions financières établies supposent que leurs revenus de banque de détail sont menacés par des acteurs du marché entièrement nouveaux. Des produits d'épargne simples, des services de transactions de paiement et des prêts à la consommation pourraient également être proposés à l'avenir par des entités non bancaires telles que les prestataires de services de paiement et les FinTechs.

De même, la banque sociale, l'auto-organisation des consommateurs sous une forme communautaire, s'apprête déjà à conquérir des parts de marché. Grâce aux nouvelles technologies, les entreprises de distribution entrent dans le domaine traditionnel des banques. Les entreprises de télécommunications et les opérateurs de réseaux mobiles occupent intrinsèquement la première position des services bancaires et de paiement mobiles.

Enfin, les groupes Internet comme Google, Amazon et Facebook ont ​​un immense pouvoir de marché auprès des consommateurs. La raison en est : à l'ère des réseaux mondiaux, la question critique du succès est en train de changer. Il ne s'agit pas tant de savoir quels services et produits je propose, mais quel accès j'ai aux consommateurs, quels canaux j'utilise pour les atteindre, que sais-je de mes clients? L'information devient un facteur concurrentiel décisif. Cela rend aujourd'hui la gestion de la relation client indispensable pour les banques.

Affichez tout à l'écran

Par conséquent, la banque doit stocker en un lieu central toutes les informations sur les souhaits du client, les processus de conseil et les contrats, et surveiller et évaluer chaque canal de contact utilisé par le client. Il est également important d'avoir une vue d'ensemble de l'ensemble du parcours client dans les systèmes concernés, chaque point de contact, chaque collecte d'informations, chaque rendez-vous de conseil jusqu'à la conclusion du contrat.

Les banques doivent faire de la fidélisation moderne et durable de leurs clients une priorité de leurs activités de vente et de marketing. Cela va de pair avec l'objectif d'une gestion complète du cycle de vie du client, où la banque s'occupe du client pendant toute la durée de la relation. Cela signifie que tous les employés du service client et tous les systèmes de vente et de libre-service automatisés doivent utiliser systématiquement les informations client pertinentes fournies par le système central de gestion de la relation client de l'institut.

Obtenez une image centrale du client

D'un côté, il y a les géants de l'internet qui semblent tout savoir sur leurs clients. D'une part, de nouvelles entreprises utilisent le pouvoir perturbateur des nouvelles technologies basées sur Internet pour exploiter le marché de manière totalement nouvelle. Les prestataires de services financiers ne peuvent survivre dans cet environnement concurrentiel qu'en se concentrant constamment sur le client moderne. La perspective du client unique doit remplacer l'ancienne pensée d'entreprise.

Et ce n'est que si toutes les principales applications back-end et tous les canaux de contact client sont réellement connectés au système CRM, et si tous les processus de contact client sont intégrés au système, alors, et alors seulement, que chaque employé aura vraiment toutes les informations. dans chaque contact client qui est pertinent à ce moment pour une offre convaincante qui répond aux besoins du client. C'est le seul moyen d'exploiter les opportunités de vente croisée et de vente incitative.

Et sur toutes les chaînes. Dans le marketing entrant et sortant, en agence et sur site lors des visites clients, dans les services bancaires en ligne et mobiles avec l'application pour smartphone, le CRM central fournit partout des informations client très pertinentes. Seuls ceux qui tiennent compte des souhaits, de la situation financière, des conditions de vie, de l'histoire de l'entreprise, des préoccupations, des préférences et des objectifs de leurs clients de manière ad hoc peuvent leur proposer des offres sur mesure et opérer avec succès sur le long terme.

comprendre le client

Le thème de la gestion de la relation client a définitivement touché les fournisseurs de services financiers, souvent sous la forme de solutions CRM dédiées qui complètent les fonctionnalités des systèmes bancaires de base et compensent leurs lacunes en matière de support commercial et marketing. Un prestataire de services financiers ne peut accéder à tous les détails pertinents de l'historique d'un client que s'il utilise un puissant système de gestion de la relation client. Seuls ceux qui comprennent leurs clients et leur proposent la bonne offre au bon moment peuvent les fidéliser durablement.

Fidélisation client par l'émotivité

Le terme "gestion de l'expérience client" devient de plus en plus populaire. L'objectif est de transformer chaque contact avec le prestataire de services financiers en une expérience positive pour le client. Renforcer la fidélité client par l'émotivité devient d'autant plus important que la relation client se virtualise. Les nouvelles technologies, telles que les services de localisation, pourraient également jouer un rôle à cet égard.

Si l'application bancaire mobile indique à l'institution financière que le client se trouve actuellement chez un concessionnaire automobile, il est peut-être temps d'utiliser l'application pour lui envoyer automatiquement des propositions de prêt ou de location de voiture. L'Internet des objets, qui sera probablement utilisé à l'avenir pour interconnecter de plus en plus d'objets quotidiens privés, ouvre également des possibilités imprévisibles pour une meilleure compréhension des clients.

Par conséquent, la quantité d'informations que le Big Data devra gérer à l'avenir augmentera considérablement. Quoi qu'il en soit, l'outil central pour obtenir une image à 360 degrés du client est et restera un système CRM intelligent et évolutif. Cela s'applique également plus que jamais au secteur des services financiers.

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