Lorsque vous vous retrouvez à travailler en face à face avec vos clients, il est essentiel d'établir une relation d'estime et de confiance mutuelle qui vous permette d'opérer de la manière la plus satisfaisante et la plus équitable possible.
Comment gagner la confiance du client avec précision et honnêteté?
La crédibilité est la pierre angulaire sur laquelle vous devez fonder votre relation d'affaires. Pour y parvenir, vous devez être honnête dès le début de la négociation. Ceci, en précisant ce que vous pouvez ou ne pouvez pas proposer comme activité. De cette façon, vous donnez un aperçu réaliste des résultats que vous êtes censé atteindre dans le cadre de votre mission (ici, l'honnêteté est particulièrement pertinente en ce qui concerne les résultats de classement des moteurs de recherche).
La relation de confiance entre l'indépendant et ses clients peut également s'étendre à des soins contractuels objectivement "complémentaires". Comme disponibilité téléphonique en dehors des heures convenues ou pour résoudre des problèmes qui ne sont pas strictement de sa compétence. Seuls, bien que ceux-ci doivent être considérés comme des avantages inhérents à l'obligation spécifique plutôt que comme une performance due.
Cultivant, et surtout motivant, trouver la confiance de vos clients est un investissement économique (préféreriez-vous payer quelqu'un qui est à votre écoute même le week-end, ou quelqu'un qui ferme le téléphone tout le week-end?). Et en termes de notoriété (un client satisfait de mon travail n'a aucune raison de ne pas me recommander à ses connaissances).
La sincérité dont nous parlons peut être un obstacle à l'acquisition de nouveaux clients. Maintenant que la concurrence est devenue si féroce et que tout le monde dit qu'ils peuvent tout faire, il est temps d'améliorer vos compétences, même au prix de paraître limité.
Naturellement, on ne peut pas être expert dans toutes les franges existantes du webmarketing. Aujourd'hui plus que jamais, il est nécessaire de se spécialiser pour obtenir des résultats, même dans une activité aussi complexe et multiforme. Mais grâce au réseau de collaborateurs, nous pouvons satisfaire les besoins des clients avec des services spécifiques en fonction de leurs besoins tels que : la création de sites internet, Social Media Marketing, Copywriting (rédaction d'articles pour blogs et sites internet d'entreprises optimisés pour les moteurs de recherche), SEO, photographie, vidéo, applications web, logiciels et bien d'autres.
Puisque vous aimez écouter les besoins de vos clients, pourquoi ne pas également élargir votre gamme de services? Par exemple, trouver de nouveaux collaborateurs valides et fiables pour couvrir tous vos besoins et devenir une véritable référence pour votre présence en ligne et hors ligne.
Comment développer une relation humaine et satisfaisante avec vos clients?
Dès que vous recevez une demande de contact par mail ou via le site internet, il est important de répondre dans les 24h par téléphone pour entrer en contact avec ceux qui ont manifesté un intérêt pour vos compétences. Le courrier électronique est froid, la voix humaine est toujours le canal le plus approprié.
Parler un peu au téléphone permet de briser la glace et de comprendre le type de besoins de votre interlocuteur. Ce sont généralement des personnes qui ne sont pas expertes dans le domaine et qui ont besoin de faire affaire avec un professionnel qui pourra les guider vers le choix qui convient le mieux à leurs besoins.
Ici, sur le papier, on pourrait dire que dès le début vous donnez des conseils gratuits, ce qui vous permet de comprendre plus en profondeur les besoins qui caractérisent vos clients potentiels et qui montre votre professionnalisme (là encore, tout est pour générer la confiance).
Passons au dernier sujet brûlant… le prix!
Lorsque les clients lui demandent ses tarifs au téléphone, il ne répond presque jamais par une valeur fixe, mais propose plutôt une fourchette de coûts pour montrer comment ses tarifs peuvent varier en fonction de la complexité des projets et des besoins. Vous ne donnez pas une valeur unique car chaque client est vraiment un cas en soi!
Ainsi, chaque projet est évalué en fonction de son propre cahier des charges, de l'étendue des services requis et des difficultés qui seront rencontrées pour atteindre les résultats souhaités. Ce n'est donc qu'après ces considérations qu'elle fournit un devis calibré au cas par cas. Ceci, car le devis doit être fait sur mesure. Dès lors, vous établissez une proposition composée de plusieurs éléments en quelques jours. C'est une sorte de devis modulaire. Par exemple, un budget pour la création d'un site internet, d'une newsletter, des fonctions supplémentaires pour le e-commerce, etc. Parmi lesquelles, les clients peuvent choisir les fonctionnalités et extensions qui leur conviennent le mieux (ou qui sont compatibles avec le budget disponible).
Bien sûr, comme vous pouvez l'imaginer, vous n'obtenez pas toujours de réponse au devis soumis. Assurez-vous donc d'appeler pour vous assurer qu'il a été reçu et voir si vous pouvez fournir plus d'informations à ce sujet.
Si les clients acceptent les devis, procédez comme suit :
– demander un acompte – générer une première ébauche du site avec des graphismes personnalisés (n'utilisez pas de modèles téléchargeables en ligne mais créez tout ad hoc toujours en fonction des besoins du client) et organisez une réunion pour la présentation au client. A cette occasion, il parlera de son travail, expliquant les options graphiques utilisées en fonction du public qui sera amené à naviguer sur le site. Vous écoutez également l'avis du client et notez ses remarques pour d'éventuelles modifications. Une fois que le client a validé la ligne graphique, vous continuez à développer le site et sa structure. Téléchargez ensuite le site sur un espace Web privé et préparez-vous pour une deuxième réunion avec le client. A cette occasion aussi vous expliquez votre travail et les choix que vous avez faits. – Une fois le projet approuvé jusqu'à présent, vous pouvez demander à recevoir les textes et photos à insérer. En option, une suggestion d'utilisation du service de rédaction pour la révision du contenu SEO est possible. Après cela, il vous suffit de les insérer. – Lorsque vous recevez le solde, vous déplacez le site vers l'hébergement du client
Normalement, après cette dernière étape, vous demandez le solde. Mais si le client vous demande de reporter le paiement, vous pouvez choisir d'accepter. Dans ce cas, incluez toutefois une clause dans le contrat qui vous autorise à interdire l'accès à l'espace administratif du site ou à limiter certaines fonctions, jusqu'au paiement du solde.
Il s'agit d'une protection légalement reconnue qui vous donne la garantie de recevoir votre indemnisation une fois les travaux terminés. Si le client a besoin de plus de temps pour payer le solde, cela ne signifie pas nécessairement qu'il devra quitter le site pendant le retard, puisque vous êtes plus que disposé à gérer le site en son nom afin de ne pas partir. découvert.
Cette gestion est clairement une activité exclue de l'offre de base et doit donc être tarifée selon un tarif horaire précis.
L'importance de l'accompagnement pour la confiance des clients
Comme vous le savez déjà, le support est un sujet crucial sur lequel se concentrer. Les clients ont souvent peur d'essayer de faire des affaires en ligne parce qu'ils ne pensent pas avoir les compétences nécessaires pour gérer des projets complexes.
Dans le prix que vous offrez pour la réalisation du site, incluez toujours une assistance téléphonique gratuite pendant un an, pendant laquelle le client peut vous appeler pour résoudre des problèmes dans la gestion de la zone administrative (comme comment télécharger du contenu ou gérer certaines commandes).
Ce type d'assistance n'inclut aucune intervention sur le site pour la mise en place de fonctions supplémentaires ou pour réparer tout dommage causé par le client lui-même. Par conséquent, tout problème dû au travail du client nécessitant son intervention doit être traité séparément. A la fin de l'année du service d'assistance téléphonique gratuite, le client peut choisir.
