Les différents types de SMS utilisés pour un meilleur SAV

Le SMS n'est pas un accessoire de communication en 160 caractères, mais un canal par lequel passent certains points de contact fondamentaux de la relation avec le client, dans ses deux phases : la promotion et le service client.

Aujourd'hui, nous voulons mettre en évidence le deuxième aspect, celui du service client, en analysant la relation entre la marque et le destinataire du point de vue d'un SMS, grâce à la recette – faite de concision, de précision, de rapidité et d'immédiateté en une affaire de temps – il est possible de développer l'une des stratégies de service client les plus efficaces capables d'améliorer l'expérience d'achat et de transformer l'opportunité en fidélisation. Voici cinq usages du SMS pour gérer la relation avec le consommateur.

Demandez des commentaires et lancez des sondages

Être vu avec le client après chaque achat est le meilleur moyen de suivre et de poursuivre la relation. Les consommateurs qui choisissent de porter un jugement sur l'expérience d'achat sont encore minoritaires : parmi les clients insatisfaits, seul 1 sur 26 sera exposé et, très probablement, les 25 non-votants ne reviendront pas ou non dans le point de vente de l'enseigne. ils prendront le panier dans le e-commerce en question.

Considérons maintenant un SMS comme celui-ci :

Le destinataire n'a besoin que de quelques actions (ouvrir le SMS, taper le numéro et envoyer) pour porter un jugement. Ce n'est pas un hasard si les chiffres nous indiquent que les SMS ont un taux de réponse moyen très élevé, oscillant autour de 45% (OneReach).

Si l'expérience d'achat s'avère négative, le SMS permettrait tout de même d'améliorer le point de contact : le retour d'expérience est indispensable pour connaître les raisons du jugement négatif et relancer la relation, en insérant peut-être une remise sur le prochain achat en le corps du message.

Pour le soutien et l'assistance

Saviez-vous que les 56 ans et les consommateurs choisiraient les SMS pour communiquer avec les entreprises? C'est ce que révèle une récente étude d'Ovum et Tyntec réalisée en février 2016 sur un échantillon de 1 000 personnes aux États-Unis et en Allemagne, d'où ressortent les priorités des consommateurs : contacter rapidement les entreprises (80 %) et trouver des réponses. aux questions tout aussi rapidement (74 %).

Il y a une raison à cela, et on la retrouve aussi dans la faible satisfaction des contacts téléphoniques avec les entreprises : on estime que seuls 14 appels vers les entreprises sont répondus sans que le client ne soit mis en attente.

Le SMS est un moyen rapide et efficace pour les clients de poser des questions et d'obtenir des réponses rapides. Les questions portent souvent sur des sujets clairement repérables, décomposés en thèmes précis et ordonnés : si le client a encore une certaine méfiance vis-à-vis du contact SMS (ce qui signifie en fait un manque de confiance dans la rapidité de réponse), la faute n'est certainement pas le tiens. Créer un service client SMS efficace sera judicieusement bénéfique pour les deux parties.

Pour envoyer des rappels de rendez-vous et d'événements

Le SMS est le canal le plus immédiat pour rappeler aux clients les réservations, les rendez-vous, les délais ou toute autre date importante. Cet ensemble de communications que, en un mot, nous pouvons appeler la mémoire.

Si vous communiquez par SMS, le rappel est un élément précieux de l'expérience client. C'est le canal qui fait la différence : si l'e-mail, de par ses caractéristiques, risque de se perdre dans le flux quotidien des communications entrantes, le SMS est une voie rapide, grâce à des taux d'ouverture très élevés -plus de 98%, qui dans 90 cas et surviennent dans les trois minutes suivant la livraison (Dynmark).

Vous ne pouvez jamais joindre un client par téléphone ; A cela s'ajoute le fait qu'aujourd'hui, seuls 33 utilisateurs consultent leur répondeur. Le SMS arrive toujours à destination et, tôt ou tard, il s'affichera.

De plus, grâce aux technologies de marketing automation, il est possible de créer des workflows qui délivrent automatiquement un SMS selon des conditions précises, par exemple, après inscription ou achat, ou 24h avant le rendez-vous fixé par l'utilisateur. La nouvelle plate-forme MailUp 9 vous permet de faire tout cela, y compris de combiner texte et e-mail, pour envoyer un rappel (peut-être avec plus d'informations et des liens utiles) même dans votre boîte de réception, automatiquement.

Pour offrir des suggestions et des conseils.

C'est une utilisation du canal qui permet d'aller au-delà du contact purement commercial. Un spa, par exemple, pourrait envoyer un SMS qui, via un lien vers une page de destination, propose des conseils pour protéger vos cheveux contre l'air froid et sec des mois d'hiver. Regardons un exemple :

Bien entendu, plus le profil du destinataire est élevé, plus le SMS sera pertinent. Parce que "les cinq conseils des cheveux bouclés" ne sont pas susceptibles d'aider les clients aux cheveux lisses. Le profilage consiste à définir les caractéristiques distinctives de chaque destinataire (intérêts, données personnelles et comportementales) et à les utiliser pour envoyer du contenu basé sur ces informations. Comment? Par la segmentation, activité qui utilise des outils tels que des filtres, des contenus dynamiques, des modules d'auto-profilage, pour une base de données profilée de plus en plus riche et détaillée.

Gérer les flux de transactions

À ce jour, il s'agit de l'utilisation la plus répandue des SMS parmi les entreprises, quels que soient leur secteur d'activité et leur taille. En fait, pour le client, il n'y a pas de meilleur canal pour recevoir les confirmations de commande, les codes d'achat et d'accès (nom d'utilisateur et mot de passe), les reçus et les informations sur les services tels que l'expédition d'un article.

En sens inverse, du client vers la marque, les SMS sont très utiles pour réaliser certaines actions de manière simple et immédiate, comme modifier ou mettre à jour tout type de données (achat, données personnelles, adresse de livraison, modification de moyen de paiement…., réservation et commande passée). Toutes les utilisations qui nécessiteraient autrement des opérations et des déplacements plus tortueux, comme appeler le service client ou trouver la bonne page sur le site Web de l'entreprise.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *