Qu'est-ce que le service client?

En ces temps de marchés concurrentiels, les entreprises qui excellent dans le service à la clientèle sont celles qui non seulement maintiendront leur position, mais se développeront. Vous pouvez répondre à la question "Qu'est-ce que le service client ?" en disant qu'il s'agit de "dépasser" les attentes des clients, pas seulement de les "satisfaire". Il ne s'agit pas seulement du produit ou du service que vous vendez ; Il s'agit également de prendre soin des personnes qui vous les achètent.

Avoir un bon produit devrait être la première étape. Tout le monde aime la qualité, d'autant plus que son prix est compétitif par rapport à d'autres produits similaires. Si vous construisez le produit vous-même, voyez ce que vous pouvez faire pour améliorer ses performances, ses fonctionnalités et comment il se compare aux autres. Si vous pouvez faire en sorte que le produit soit le meilleur dans la gamme de prix, non seulement les clients achèteront chez vous, mais ils recommanderont aux autres de faire de même.

Vous avez donc un excellent produit et votre clientèle s'agrandit. Comment est votre service avant-vente et après-vente? Peu de gens pensent à la façon dont ils vendent le produit, mais il s'agit toujours de servir littéralement le client. Combien d'entre nous ont déjà appelé quelqu'un qui s'est vu confier la tâche peu enviable d'appeler des clients à froid pour essayer de vendre des marchandises ?

Les appels à froid et la vente sous pression sont deux domaines qui ont réussi à donner une mauvaise réputation aux ventes, surtout si elles sont persistantes, répétitives et manifestement si désespérées de conclure une vente qu'elles deviennent insistantes. Ce n'est certainement pas ce qu'est le service client. La plupart d'entre nous préférerions faire nos propres études de marché lorsque nous cherchons à acheter quelque chose et Internet a rendu tout cela beaucoup plus facile. Si vous souhaitez vous constituer une clientèle, avoir un site internet est désormais indispensable plutôt qu'une option supplémentaire. Les clients peuvent voir le produit, en savoir plus et vous contacter s'ils sont intéressés. S'ils s'inscrivent sur votre site, vous pouvez également créer une liste de clients potentiels pour les contacter ultérieurement.

D'après ce qui est écrit ci-dessus, il peut sembler qu'il n'y a plus de place pour la vente de personne à personne. Au contraire, d'après les recherches que j'ai effectuées, il semble que la plupart des clients apprécieraient de parler à quelqu'un qui connaît le produit (c'est l'essentiel!) et capable de résoudre rapidement tout problème. Les centres d'appels en Inde peuvent être moins chers à exploiter que les centres locaux, mais les opérateurs comprennent-ils le produit, voire le veulent-ils ?

Avec la meilleure volonté du monde, les choses peuvent mal tourner. Par exemple, un lot fabriqué peut être défectueux, ou si vous offrez un service, quelqu'un ne se présente pas à un rendez-vous. Les plaintes commencent à affluer et vous pouvez vous enfouir la tête dans le sable et les ignorer, ou admettre l'erreur et essayer de rectifier la situation à la satisfaction de tous. Un bon service client ira toujours dans le deuxième sens. Pourquoi? Parce qu'en traitant un problème rapidement et efficacement, ce client repartira heureux et dira à ses amis à quel point vous êtes une organisation formidable. Ignorer les problèmes ou simplement ne pas les résoudre rapidement et de manière satisfaisante agace vraiment les clients et ils ne vous recommanderont pas à d'autres. Selon un sondage, 68% des clients quitteront un fournisseur s'ils rencontrent une attitude d'indifférence.

Un exemple personnel maintenant. Ma voiture est tombée en panne non loin d'un garage local. Je les ai appelés et sans hésitation ils m'ont dit qu'ils allaient récupérer ma voiture et la réparer. Ils m'ont appelé plus tard dans la journée pour me dire combien cela coûterait et si je voulais que ce soit réparé (étoile d'or n ° 1). Ils m'ont dit qu'ils n'avaient pas eu à payer les frais pour récupérer la voiture car ce n'était pas trop loin du garage (Etoile d'or n°2). Ils ont réparé la voiture et se sont assurés que tout le reste allait bien aussi, sans frais supplémentaires (Gold Star # 3). Une semaine après la réparation, ils ont appelé pour demander si tout allait bien et s'ils pouvaient faire autre chose pour moi (Gold Star #4, 5, 6 et 7). J'ai été extrêmement satisfait du service et j'ai depuis acheté des voitures chez eux et j'ai également recommandé le garage à des amis. Pour moi, c'est la réponse à la question « qu'est-ce que le service client? Il n'y a pas de meilleure publicité pour un fournisseur de biens ou de services qu'un excellent service client ».

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