Service client : la fidélité des clients permet de gagner des ventes

Piles non incluses. Trois des mots les plus stupides.

Son entreprise a dépensé des millions de dollars pour développer ce merveilleux produit. Les ingénieurs ont passé d'innombrables heures à le créer et à le perfectionner. Vous avez dépensé des millions de dollars de plus en publicité pour que je l'achète.

Je l'ai acheté. Je l'ai ramené à la maison et maintenant cela ne fonctionne pas parce que VOUS avez oublié d'inclure la seule partie qui le fera fonctionner. Pour quelques dollars de plus, vos frais et les miens, je suis frustré et en colère contre vous et votre entreprise.

C'est pareil avec le service client.

Peu importe ce que vous vendez, qu'il s'agisse de biens ou de services, qu'ils soient gros ou petits, les ventes et le service à la clientèle ne sont pas deux choses distinctes. Chaque vente doit être accompagnée d'un service client intégré.

Un service client exceptionnel n'est PAS un coût supplémentaire pour faire des affaires. C'est un investissement dans votre propre réussite future.

Au début des années 1950, mon oncle dirigeait un très petit magasin de vêtements à Miami, en Floride. À l'époque, Miami était un centre de divertissement majeur, avec les plus grands noms du show-business apparaissant dans de grands hôtels, un peu comme Las Vegas aujourd'hui.

Un soir, alors qu'il quittait la scène à la fin du spectacle d'ouverture, un jeune chanteur a déchiré sa veste de smoking sur un clou qui dépassait du mur. Il était plus de 8 heures du soir, tous les magasins de vêtements étaient fermés.

La direction de l'hôtel a appelé les grands magasins et les propriétaires car le chanteur ne voulait pas monter sur scène avec une veste déchirée ou, pire, sans veste.

Aucun des propriétaires des magasins de vêtements de luxe n'a voulu sortir de chez lui pour recevoir le jeune homme. Finalement, en désespoir de cause, mon oncle a reçu l'appel. Aimeriez-vous venir en ville en smoking ou en deux?

En moins d'une heure, mon oncle était à l'hôtel en quatre smokings. Il a fait le montage et la couture sur place.

Le jeune chanteur et la direction du grand hôtel étaient ravis. Le chanteur a essayé de mettre quelques billets de plus de cent dollars dans la main de mon oncle, mais il n'a pas accepté l'argent, expliquant qu'il était honoré d'avoir l'opportunité de gagner sa vie.

Le chanteur a promis qu'il n'oublierait jamais la gentillesse de mon oncle et qu'il parlerait de mon oncle à ses amis du show business. Fidèle à sa parole, le chanteur a continué à parler de My Uncle à ses amis, alors même que sa carrière de chanteur montait en flèche.

Le jeune chanteur – Frank Sinatra.

Mon oncle – est passé d'un petit magasin de vêtements au bord de l'oubli à "Mickey Hayes – Clothier to the Stars" ; ses murs étaient couverts de centaines de photos des plus grands noms du show-business.

De l'autre côté de la médaille se trouve INTEL, le grand fabricant de puces informatiques et une grande entreprise.

Il y a quelques années, la dernière puce d'Intel avait un défaut de conception qui ne causait des problèmes que dans un petit nombre de calculs et uniquement dans des situations très complexes. Lorsque ce problème a commencé à apparaître dans la presse, les propriétaires d'ordinateurs équipés de ces nouvelles puces ont voulu les remplacer.

La direction d'Intel a déclaré que ces clients sont quelque peu stupides, car seuls des calculs très complexes dans des situations spécialisées rencontrent ce problème, et uniquement dans les cas les plus rares. Ils ont dit qu'ils remplaceraient la puce si le client pouvait prouver que sa puce était défectueuse.

C'est stupide. S'il ne tombe en panne qu'une fois sur un million, pourquoi ne pas offrir une garantie à vie? La plupart des clients ne rencontreraient jamais ce problème. S'ils avaient offert immédiatement la garantie de remplacement à vie, TOUS les clients auraient été certains qu'ils n'auraient jamais à accepter l'offre d'Intel.

Intel a finalement proposé le remplacement à vie, après avoir inquiété, offensé et insulté des millions de ses clients.

Nous pouvons tous apprendre une leçon précieuse de Nordstroms, le grand magasin célèbre pour son service client. Leur service client est tellement incroyable que les gens se mettent en quatre pour y faire leurs achats.

M. Nordstrom appelle cela "l'héroïsme du client". "Nous le faisons parce que nous voulons plus d'affaires, pas seulement parce que nous sommes de bonnes personnes.

J'ai toujours dit à mes employés : "N'économisez pas 'MON' argent. Si cela aide le client, dépensez mon argent. Même s'ils font une erreur, ils ne seront pas critiqués si cela a aidé le client."

Depuis de nombreuses années, Nordstrom a développé une culture d'entreprise axée sur le service à la clientèle. Toute culture d'entreprise, pour continuer à réussir, DOIT prendre sa propre vie, en dehors des souhaits de la direction. Elle doit être adoptée par tous les salariés, car chacun d'entre eux pense que c'est une bonne idée.

Que vous soyez une entreprise individuelle ou la plus grande, vous savez ce qu'est un bon service client. C'est la règle d'or appliquée aux affaires : « Faites aux autres ».

Écoutez les demandes verbales et non verbales de vos clients. Ils vous diront ce qu'ils veulent. Ajoutez beaucoup de votre propre bon sens.

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