Lorsque vous dirigez une entreprise, la satisfaction de la clientèle est l'un des piliers les plus importants pour le succès de votre entreprise. Savoir satisfaire ses clients est un art qui doit être maîtrisé. Ensuite, le service client vise à identifier les problèmes des clients et à fournir des solutions efficaces. Comment déterminer et répondre aux attentes de vos clients?
Le concept d'expérience client
Parler de l'expérience client revient à aborder la relation existante entre l'entreprise et le client. Cette relation prend en compte les périodes précédant l'achat d'un produit ou d'un service, l'achat lui-même et la période après l'achat. Grâce à cela, la collecte d'informations peut se faire de plusieurs manières, y compris PIM et l'enquête qui est menée sur les conversations. Le but d'une entreprise est d'offrir à ses clients la meilleure expérience possible afin de les satisfaire et ainsi augmenter les ventes. L'expérience client vous permettra de définir les attentes de vos clients et il appartiendra à votre équipe de trouver un moyen de les satisfaire.
Identifier les attentes des clients.
Il existe de nombreuses façons de déterminer les attentes de votre client. Les plus efficaces sont les solutions logicielles, qu'elles soient dédiées ou intégrées, et les échanges avec le public. Ici, il sera principalement question du PIM.
la solution PIM
PIM signifie Product Information Management. C'est l'une des nombreuses solutions logicielles que la technologie offre pour bien gérer les données d'une entreprise. Le PIM est un outil qui permet de centraliser toutes les données liées aux produits ou services que propose votre entreprise. Ces données sont collectées à partir de différentes sources et unifiées pour qu'il n'existe au final qu'une seule version de votre offre. L'objectif de cette transformation est de standardiser l'information produit et de la faire converger sur une plateforme de gestion unique. Ainsi, tous les canaux de vente et prestataires externes disposent des mêmes données. Ainsi, les ventes sont optimisées.
L'enquête téléphonique
Lors des conversations téléphoniques avec vos clients, vous pouvez connaître leurs attentes. Pour savoir ce qu'ils veulent, la première étape est d'abord de les écouter attentivement. Votre service client doit être en mesure de prêter attention à tout ce que dit un client, qu'il demande des informations ou fasse une réclamation ou demande. Il faut avant tout être capable de poser les bonnes questions pour satisfaire le client. Proposez, demandez des précisions et sachez tirer le meilleur parti des conversations téléphoniques avec vos clients.
La préparation des questionnaires.
Si l'idée d'analyser chaque mot de votre interlocuteur et d'essayer de lire entre ses mots ne vous plaît pas, passez à l'établissement de questionnaires. C'est une méthode directe et simple. L'un des moyens les plus fréquents d'envoi de questionnaires est l'envoi de SMS, qui assure la confidentialité des avis clients. Ces messages demandent généralement aux consommateurs de commenter l' expérience du produit. Si vous souhaitez mettre en place des questionnaires longs, insérez dans vos messages des liens qui dirigeront vos clients vers votre questionnaire en ligne. En plus des questionnaires, vous pouvez organiser des conférences téléphoniques avec vos clients pour les intégrer pleinement dans le processus d'amélioration.
Répondre aux attentes des clients
Si identifier les attentes des clients est la première étape de la fidélisation des clients, le seul moyen de les convaincre définitivement est de mettre en place des actions pour répondre à ces attentes.
Offrir des offres de rabais périodiques
Pour entretenir la relation avec le client, il ne suffit pas d'être d'une courtoisie irréprochable au téléphone. La concurrence est omniprésente et il faut savoir se démarquer pour garder une longueur d'avance sur le marché. Après avoir identifié les attentes et les besoins de vos clients, proposez des réductions sur certains des articles ou services les plus populaires qu'ils utilisent le plus. Il ne s'agit pas de faire des ventes qui vont couler votre business, mais de périodes de soldes par exemple. Cela renforcera certainement la confiance de vos clients en vous.
Pensez comme le consommateur
Une des meilleures façons de vraiment comprendre ce que veulent vos clients et de vous mettre à leur place. En tant que consommateur, qu'auriez-vous aimé changer dans les offres de l'entreprise ? A quelles attentes souhaiteriez-vous répondre? Quel prix souhaitez-vous payer pour certains produits ou services ? Toutes ces questions vous permettront de mieux comprendre ce qu'attendent vos clients. La plupart du temps, cet avis peut être subjectif en raison de votre affiliation à l'entreprise. Mais vous devez être en mesure de faire preuve d'impartialité pour mieux identifier les actions à entreprendre et fidéliser vos consommateurs.
Créer des groupes de test pour les nouvelles fonctionnalités
Comme le font certaines grandes entreprises, il peut être très utile de mettre en place des groupes de test pour les nouveaux produits avant leur lancement sur le marché. L'objectif de cette démarche est que le produit ou service soit testé par des utilisateurs volontaires pour obtenir un avis extérieur. Cela vous permettra de mieux adapter votre offre à la demande du marché.
