La bulle immobilière a éclaté aux Etats-Unis, la crise immobilière se transforme en crise financière, qui atteint son paroxysme avec la faillite de la banque d'investissement "Lehman Brothers". Son insolvabilité déclenche une avalanche qui entraîne de nombreux pays dans une crise économique. L'enfant à problèmes de l'Allemagne est "l'Hypo Immobilier", sauvé de la ruine par des prêts valant des milliards. Auparavant, les clients considéraient les institutions financières comme des conseillers de confiance, mais ils remettent désormais en question leurs pratiques commerciales. Pour survivre à la récession, les banques ont dû devenir des experts en matière de fidélisation de la clientèle. Cela a donné naissance à une nouvelle discipline devenue depuis la discipline primordiale : la gestion de l'expérience client, et de cette discipline sont sortis les experts en expérience client.
L'essor du Customer Experience Manager.
Au début de la crise, les personnes censées améliorer l'expérience client devaient passer un vrai test. Ils devaient apprendre vite et agir vite. Ils se sont concentrés sur des initiatives visant l'expérience client globale et ont profité de l'atmosphère d'urgence omniprésente pour la faire passer dans tous les départements. D'où venaient ces intrépides et comment se tenaient-ils et s'affirmaient-ils dans une position vaguement définie mais fortement gardée? Pour trouver des réponses à ces questions et à d'autres, elle s'est entretenue avec sept cadres CX des secteurs de la finance et de l'assurance du monde entier. Il n'est pas nécessaire de tous les nommer, mais il est important de vous parler de leurs expériences. Ils avaient différents titres, de directeur du marketing, directeur du service client (CCO), directeur de l'expérience à responsable de l'expérience client. Ses messages contenaient des descriptions telles que : initiatives stratégiques, marketing numérique et produits de consommation. Malgré les différents titres, tout le monde s'accordait à dire que la discipline CX était essentielle et qu'il restait encore un long chemin à parcourir.
Les quatre facteurs de succès les plus importants
Rendre les processus commerciaux d'une entreprise plus orientés vers le client est un grand projet. Les leaders chevronnés du CX conviennent que le succès ne peut être assuré que si certains facteurs sont corrects. Ces facteurs et pourquoi ils sont essentiels au travail d'un leader CX sont expliqués ci-dessous.
Facteur de succès 1
Demandez l'assistance de C-Suite, pour qu'une transformation centrée sur le client démarre et s'installe vraiment, le PDG doit être à cent pour cent derrière. S'assurer du soutien du PDG et s'assurer qu'il est visiblement engagé dans le projet est essentiel au succès. La plupart des CCO pensent également que tous les managers doivent être impliqués dans le changement de la culture d'entreprise. Le CCO doit porter à l'attention des autres managers pour obtenir le soutien et les ressources nécessaires à leurs préoccupations et réaliser le changement, tandis que le support C-Suite aide l'entreprise à travailler sur sa transformation centrée sur le client, c'est l'apport des employés qui fait le l'expérience client une réalité.
Facteur de succès 2
L'adhésion des employés vous emmène plus loin que l'adhésion de la direction, une tâche importante du CCO est de définir clairement l'avenir et la voie à suivre, mais pour changer l'entreprise, vous devez également demander et permettre à vos employés de vous soutenir.
Facteur de réussite 3
Créez quelque chose auquel les employés peuvent croire, les employés interagissent davantage avec vos clients. Ils sont donc essentiels à la mise en place de votre approche centrée sur le client. Pour qu'ils soient efficaces et cohérents, les changements qu'ils recherchent doivent leur être crédibles. Nous devons nous assurer que des expériences exceptionnelles sont offertes aux clients et aux employés. Un problème pour les clients est souvent un problème pour les employés. Par conséquent, si la coordination et l'interaction sont assurées, il est également préférable de s'assurer que les employés continuent de satisfaire les clients.
Facteur de succès 4
En étant en mesure de démontrer les avantages, l'importance de passer à une philosophie d'entreprise centrée sur le client peut être démontrée de manière très claire et convaincante en examinant le lien entre les initiatives CX et les résultats financiers. Relier l'expérience client aux données financières pour démontrer la valeur économique du travail est l'un de mes trois facteurs clés de succès. Lors de la journée des investisseurs à Londres, travailler dur sur l'expérience client a eu un impact significatif sur les résultats de l'entreprise. L'Espagne a été l'un des premiers pays à mesurer le NPS, et la clientèle existante a augmenté de 7 % en seulement 18 mois. Le changement favorise une meilleure expérience client, ces dernières années, de plus en plus d'entreprises, notamment celles de l'aire culturelle anglo-saxonne, ont commencé à intégrer la thématique de l'expérience client dans la suite exécutive. Ils nomment un responsable de l'expérience client qui représente les intérêts des clients dans toute l'entreprise. Les tâches d'un Customer Experience Manager – CXO incluent la résolution des problèmes chroniques des clients, la fidélisation des clients, l'élaboration d'une stratégie efficace et la création d'une culture d'entreprise centrée sur le client. L'objectif, cependant, est de promouvoir des changements dans l'entreprise, par exemple dans la culture d'entreprise et l'orientation stratégique. CXO n'opère pas dans le vide, ce n'est qu'avec le soutien de tous les employés et de tous les départements qu'une stratégie CX peut réussir.
